Les faits

N° 1 mondial des solutions informatiques, Cisco Systems aide les entreprises à saisir les opportunités de demain grâce à des connexions innovantes. Cisco a toujours donné la priorité à ses clients. Les plus de 4 000 ingénieurs de son Centre d’Assistance Technique (CAT) jouent notamment un rôle clé pour soutenir leur réussite, en partageant leur expertise sur Cisco.com. Avant de commencer à travailler avec Khoros, l’entreprise cherchait toutefois des solutions pour motiver ces ingénieurs et les aider à partager leurs connaissances essentielles avec le grand public. Pour améliorer le partage d’expertise avec ses clients, Cisco a donc adopté Khoros Community.

Les ingénieurs du CAT possédaient des connaissances incroyables, mais Cisco ne savait pas comment les rendre accessibles à ses clients. L’entreprise avait donc besoin d’outils pour les aider à créer des contenus à grande échelle. Elle souhaitait aussi développer le partage de contenus. Grâce à Khoros, Cisco peut désormais transformer facilement l’expertise des ingénieurs de son CAT en contenus exploitables pour ses clients et partenaires, afin de contribuer à optimiser leurs activités. Ensemble, Cisco et Khoros ont également trouvé une solution pour motiver les ingénieurs : organiser un concours avec à la clé deux semaines sur l’un des sites internationaux du CAT. Baptisé « Ligue des Champions de la Connaissance » (LCC), ce concours incite les ingénieurs à rédiger de manière collaborative des articles au sein de Tech Zone, la communauté interne de Cisco. Ces articles sont ensuite publiés sur le site d’assistance de Cisco, où les clients et partenaires de l’entreprise peuvent les consulter pour résoudre leurs problèmes. L’équipe de la LCC qui crée le plus de contenus utiles remporte le premier prix. Et même si une seule équipe gagne, tous les participants peuvent profiter des avantages d’un travail collaboratif autour de différentes technologies et au sein d’équipes internationales. La rédaction de ces articles leur permet ainsi de développer leur réseau de contacts, de s’ouvrir à d’autres cultures et de renforcer leurs compétences collaboratives.

Cisco voulait accroître la collaboration parmi les ingénieurs du CAT, tout en créant des contenus utiles pour son site Cisco.com. Grâce à son partenariat avec Khoros, le nombre d’articles publiés chaque année par l’entreprise a augmenté de 47 %. Elle incite toujours les ingénieurs de son CAT à partager leurs vastes connaissances avec ses clients et peut compter sur Khoros pour l’aider à gérer et publier des contenus à grande échelle au sein de sa communauté.

Les résultats

Avec Khoros Community, les contenus d’assistance de Cisco ont battu des records en termes de satisfaction grâce au nombre de vues des articles rédigés par les ingénieurs du CAT. Au cours de sa première année de partenariat avec Khoros, l’entreprise a ainsi économisé près de 54,2 millions de dollars (soit plus du double de l’année précédente) en évitant à son service client de nombreuses sollicitations. Cisco a également comparé les performances des participants à la LCC avec celles des utilisateurs actifs de Tech Zone n’ayant pas participé au concours. Résultat : les participants à la LCC ont créé 5 fois plus de contenus.