Le service client digital des réseaux sociaux et sites d’avis

Aidez votre marque à faire face à l’explosion des requêtes soumises au service client sur tous les grands réseaux sociaux, sans pour autant sacrifier la qualité.

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Suivez les réseaux sociaux pour mieux protéger votre marque et répondez à vos clients sur ces canaux pour accroître leur satisfaction, quels que soient les volumes.

  • Réunissez de nombreux canaux sur une même plateforme d’interaction : donnez à vos agents la possibilité de naviguer en toute fluidité parmi les différents réseaux sociaux, applications de messaging, sites d’avis, communautés, et autres messageries en ligne ou intégrées à des applications.
  • Gagnez en efficacité en vous appuyant sur des flux de travail et des données opérationnelles de pointe : augmentez efficacement les capacités de votre service client sur les réseaux sociaux et traitez davantage de conversations grâce à des flux de travail plus intelligents, tout en obtenant de meilleurs résultats.
  • Détectez et gérez les crises sur les réseaux sociaux : suivez les volumes, la perception de votre marque et certains mots-clés sur les réseaux sociaux pour pouvoir agir et continuer à offrir une expérience client de qualité en cas de crise.
  • Échangez des données personnelles en toute sécurité avec vos clients sur les réseaux sociaux : répondez aux questions de vos clients de manière sécurisée sur les réseaux sociaux, même si cela implique des données personnelles.

Plus de 2 000 marques nous font confiance

  • Hp logo
  • British gas
  • Copa america
  • Moneygram
“Nous savions que certaines personnes interagissaient avec nous sur les réseaux sociaux, mais nous n’avions pas vraiment trouvé comment organiser ces données. Avec Khoros Care, nous pouvons désormais traiter et résoudre les requêtes de nos clients très rapidement.”

— Responsable des réseaux sociaux et des communautés, British Gas

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    Taux de réponse de 93 % aux commentaires publiés sur Facebook et Twitter
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    Hausse de plus de 5 points en termes d’impact sur la perception de la marque

Solution utilisée: Social Care

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“Nous utilisons les données recueillies grâce à Khoros pour développer de meilleurs produits et ajuster notre stratégie de service client.”

— Directeur mondial du service client sur les réseaux sociaux, HP

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    Temps de réponse initial réduit de 37 % en un an
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    Délai de résolution réduit de 41 % en un an

Solutions utilisées: Social Care, Communities

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Découvrez les fonctionnalités de Khoros Care dédiées au service client sur les réseaux sociaux et aux sites d’avis

  • Ai

    Intelligence artificielle et machine learning

    analysez le sentiment de vos clients et tirez les enseignements de publications auxquelles vous avez répondu précédemment pour mieux répondre à celles d’aujourd’hui, tout cela sans avoir besoin de formation.

  • Workflow

    Flux de travail de pointe

    filtrez, taguez, priorisez et orientez automatiquement les requêtes vers la file d’attente ou l’agent les plus appropriés, afin de les traiter dans les plus brefs délais.

  • Analytics

    Outils d’analyse opérationnelle

    planifiez vos ressources, optimisez vos performances et démontrez la valeur générée grâce à des indicateurs poussés en lien avec le travail des agents et l’expérience client.

  • Automation

    Automatisation

    taguez automatiquement les publications selon différents critères (caractère actionnable, sentiment, langue, source, contenus), afin d’optimiser vos flux de travail et votre reporting.

  • Alerts

    Alertes et notifications

    recevez des alertes par e-mail, sur votre ordinateur ou sur votre mobile pour pouvoir ajuster vos effectifs et vos priorités en un clin d’œil.

  • Multi level

    Hiérarchisation à plusieurs niveaux

    analysez et assignez automatiquement les priorités à l’aide de critères personnalisés permettant à vos agents de travailler d’abord sur les problèmes les plus importants.

  • Verification

    Authentification

    confirmez l’identité de vos clients afin d’instaurer un climat de confiance lorsque vous traitez leurs données personnelles.

  • Customer profile

    Profils clients complets

    répondez à vos clients avec plus de contexte, en vous appuyant sur des profils complets réunissant des informations issues des réseaux sociaux, de solutions CRM, de notes internes, etc.

“Khoros Care nous a permis d’analyser en temps réel les commentaires des clients, afin d’en extraire des informations exploitables et de prioriser les publications entrantes. Cela nous a aidé à mieux comprendre les réactions de chaque segment vis-à-vis de l’incident.”

— Responsable des réseaux sociaux, Swisscom

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    des conversations qui avaient débuté avec un sentiment négatif se sont conclues sur un sentiment positif
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    des conversations qui avaient débuté avec un sentiment neutre se sont conclues sur un sentiment positif

Solutions utilisées: Social Care, Messaging

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Nous avons hâte de vous montrer comment nous pouvons vous aider à nouer de vrais liens avec vos clients. Notre approche axée sur le digital vous permettra d’interagir avec eux comme jamais auparavant.
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Autres ressources 

Fiche produit - Khoros Response (Contenu en anglais)

 

Le guide de l’assistance digitale  (Contenu en anglais)

 

Déployer son service client sur les canaux digitaux : 10 meilleures pratiques incontournables 

7 stratégies pour optimiser l’efficacité de votre service client  (Contenu en anglais)

 

Tout savoir sur l’assistance digitale : la complémentarité des agents et modérateurs (Contenu en anglais)