Kurzfassung

Sony Europa liefert über den ganzen Kontinent hinweg kreative Unterhaltung. Mehrere Jahre lang haben sie eine Agentur beauftragt, ihre Social-Media-Konten zu verwalten und das Unternehmen bei Marketingkampagnen zu unterstützen. Der Anbieter bemühte sich jedoch nicht um einen entsprechenden Social-Media-Kundendienst, sondern arbeitete mit einem Eskalations-Workflow, um das Supportteam von Sony Europa über Probleme von Kunden zu informieren. Dies führte zu langsamen Reaktionszeiten, die oft mehr als 24 Stunden betrugen.

Das Team für Markenaktivierung benötigte auch eine Möglichkeit, um Kunden, die Fragen zu Produkten und Dienstleistungen in den sozialen Medien stellten, zu helfen. Sony Europa jedoch verwendete Social Pusblishing und Kampagnen-Software, die nicht geeignet für diesen Einsatz war, da das Team aufgrund dieser Tatsache manuell soziale Kommunikationen steuern und zuweisen musste. Aus diesem Grund begann Sony Europa mit der Suche nach einer Lösung, die einen schnelleren und höherwertigen Social-Media-Kundendienst bot. Nach einer umfangreichen Suche entschied sich das Team für die Einführung von Khoros Care.

Anfänglich setzte Sony Europa Khoros Care nur für den niederländischsprachigen Markt ein und hier auch nur für Facebook und Twitter. Dieses Verfahren wurde nach und nach erweitert und alle paar Monate kam eine neue Sprache hinzu, sodass auch das Team verdoppelt wurde, um die neuen Bereiche abzudecken und Khoros wurde verwendet, um insgesamt effizient zu agieren. Vor dem Einsatz von Khoros führte das Markenaktivierungsteam eine manuelle Berichterstattung durch, indem native Social-Channel-Daten in Excel exportiert wurden. Da nun Khoros Care mit ihren sozialen Kanälen verbunden ist, stehen dem Team bessere und zugänglichere Analytiken zur Verfügung.

Sie haben außerdem die Kundendiensterfahrung verbessert, indem sie auf anfängliche Anfragen über Twitter mit einem Button für eine Direktnachricht geantwortet haben, der Kunden dazu einlädt, eine persönliche Nachricht mit ihrer Frage an die Marke zu schicken.

Der erste Erfolg für Sony Europa nach der Einführung von Khoros Care bestand in einem signifikanten Gewinn an Effizienz. Sie bemerkten sofort einen 17 %-tigen Anstieg der Mitarbeitereffizienz und über einen Zeitraum von vier Jahren konnte die Mitarbeitereffizienz verdoppelt werden. Ihre maßgeschneiderte Khoros Plattform erlaubte einen gestraffteren Kundendienst, wodurch das Team schneller auf öffentliche Unterhaltungen reagieren und so Kunden und Interessenten helfen konnte. Ein weiterer Anstieg

dieser Effizienz ergibt sich durch die Khoros Community, die es dem Markenteam ermöglicht, leicht Informationen und Erfahrungen mit Kunden zu teilen. Super-Nutzer in der Online-Community können Fragen beantworten und Fälle eskalieren, die das Eingreifen eines Mitarbeiters erfordern, was auch dazu beiträgt, das Arbeitsvolumen des Markenteams zu erleichtern. Sony Europa erkundet nun weitere Produkte und Dienstleistungen von Khoros, einschließlich fortgeschrittene Such- und SQL-basierte Analytiken.

Ergebnisse

Nachdem Sony Europa die Partnerschaft mit Khoros eingegangen war, bemerkten sie einen beachtlichen Anstiegder Effizienz und der Rufumleitungskapazitäten und sie waren in der Lage, ein viel größeres Volumen an eingehender Kommunikation zu bearbeiten. Sie erreichten ein 17 %-tiges Wachstum über das Jahr hinweg im Bereich der Mitarbeitereffizienz und über einen Zeitraum von vier Jahren konnte die Mitarbeitereffizienz verdoppelt werden. Jetzt erreichen die Unterhaltungen das richtige Team und der Kunde muss nicht warten, bis ein langer, manueller Umleitungsprozess durchgeführt ist. Das Team kann schneller auf öffentliche Unterhaltungen antworten und Kunden, Interessenten und Mitarbeitern gleichermaßen helfen. Als zum Beispiel ein Nutzer auf Twitter postete, dass sein Fernseher kaputt sei und verschiedene Hersteller mithilfe von Tags um Empfehlungen für ein neues Modell bat, konnte Sony Europa den Tweet durch die Social-Listening-Fähigkeiten von Khoros leicht finden, schnell mit hilfreichen Tipps antworten und den Nutzer als Kunden gewinnen.