Kurzfassung

Swisscom ist der führende Anbieter für Kommunikation, Unterhaltung und IT in der Schweiz. 2009 ist Swisscom mit Khoros eine Partnerschaft eingegangen. Seit dem hat es ihnen die Khoros Plattform ermöglicht, mit Volumenspitzen sowie technischen Schwierigkeiten klarzukommen. Gleichzeitig konnten Reaktionszeiten und SLAs beibehalten werden um einen branchenführenden Kundenservice anzubieten. In der Tat hat es Swisscom mithilfe von Khoros geschafft, 42 % der Kundenunterhaltungen, die mit negativen Empfindungen begannen, in positive Interaktionen zu verwandeln.

Das Team von Swisscom ist klein und was ihm an Größe fehlt, macht es mit Innovation wieder wett. Das Social-Media-Team setzt sich immer wieder neue Ziele, um noch geeignetere Wege zu entwickeln, wie man den Kundenbedarf in einem sich schnell ändernden Markt vorausahnen kann. Die beste Art und Weise, die sie gefunden haben, besteht darin, es den Kunden leichter zu machen mit der Marke zu interagieren. Deshalb hat sich Swisscom einmal mehr mit Khoros zusammengetan, um Googles Business Messages zu integrieren.

Vor dem Onboarding von Business Messages hat Swisscom eine ganze Reihe zunächst digitaler Servicekanäle, einschließlich Social Media angeboten, um beim Umlenken des Anrufvolumens zu helfen. Eines ihrer Hauptziele bei dem Onboarding von Business Messages war jedoch die Vereinfachung und das Streamlinen des Kundenerlebnisses, da sie sich bewusst waren, dass die meisten Kundenerlebnisse mit einer Suche über Google beginnen.

Wenn nun Kunden die Support-Nummer von Swisscom über Google suchen, bietet ihnen Business Messages automatisch stattdessen einen einfachen Weg zum Chatten an. Diese gestreamlinte Erfahrung macht es Kunden einfacher, schnelle und genaue Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Das Team von Swisscom setzt flexible, anpassbare Chatbot-Abläufe ein, um automatisch Willkommensnachrichten zu verschicken und Kunden über wichtige Aktivitäten zu informieren - alles innerhalb des Business-Messages-Kanal. Das Team nutzt außerdem Khoros Analytiken, um Abweichungen in sozialen Medien zu entdecken und schnell auf sie zu reagieren.

Die Ergebnisse waren beeindruckend: Kunden rufen einfach nicht mehr so häufig an, wenn sie die von ihnen benötigten Informationen über einen bequemeren Kanal erhalten können. 30 % aller Anfragen an Swisscom über Business Messages stehen in Zusammenhang mit dem Vertrieb, was die Möglichkeit eröffnet, den Umsatz zu steigern.

Durch die Implementierung stieg auch die Kundenzufriedenheit: In Umfragen und qualitativem Feedback lobten die Kunden von Swisscom diese neue, erleichterte Kommunikation. Und obwohl das Anfragenvolumen stieg, weil es nun leichter war sich an die Marke zu wenden, musste Swisscom keine zusätzlichen Agenten einstellen, um mit diesem Anstieg fertig zu werden.

Für die Zukunft plant Swisscom, auch weiterhin ihre Servicekanäle zu entwickeln, damit es für Kunden noch einfacher wird, Informationen und Hilfe so schnell wie möglich und auf höchstem Niveau zu erhalten.

“Khoros und Googles Business Messages helfen uns nicht nur dabei, unsere Kunden über einen Kanal ihrer Wahl zu erreichen, sondern sie helfen uns dabei, sie zur perfekten Zeit dort zu betreuen. Somit haben wir die Chance, unseren Kunden ein innovativesn digitales Kundenerlebnis zu bieten.”

— Joel Viotti
Social Media Manager bei Swisscom