Kurzfassung

Cisco Systems ist der weltweit führende Anbieter von IT-Lösungen und hilft Unternehmen, die Chancen von morgen durch innovative Vernetzungen zu nutzen. Bei Cisco stand der Kunde schon immer an erster Stelle. Eine der wichtigsten Methoden, mit denen Cisco den Erfolg seiner Kunden unterstützt, ist die Weitergabe des Fachwissens seiner mehr als 4.000 Technical Assistance Center (TAC) Engineers auf Cisco.com. Doch bevor Cisco eine Partnerschaft mit Khoros einging, stellte sich das Unternehmen die Frage, wie es seine TAC-Ingenieure motivieren und befähigen kann, ihr Fachwissen mit einer globalen Bevölkerung zu teilen. Um den Prozess des Wissensaustauschs mit Kunden zu verbessern, hat Cisco die Khoros Community an Bord geholt.

Obwohl die TAC-Ingenieure von Cisco über ein immenses Wissen verfügen, war es für Cisco eine Herausforderung, dieses Wissen den Kunden zugänglich zu machen. Cisco brauchte Werkzeuge, mit denen seine Ingenieure Inhalte in großem Umfang erstellen konnten, und sie brauchten eine Möglichkeit, die gemeinsame Nutzung von Inhalten ins Rollen zu bringen. Mit Khoros hat Cisco einen Weg gefunden, das Fachwissen seiner TAC-Ingenieure nahtlos in Inhalte umzuwandeln, die Kunden und Partner zur Verbesserung ihrer Geschäftsabläufe nutzen können. Gemeinsam entwickelten Cisco und Khoros die Idee, TAC-Ingenieure zu motivieren, indem sie ein Gewinnspiel veranstalteten, bei dem sie die Chance hatten, einen zweiwöchigen Arbeitseinsatz an einem beliebigen globalen TAC-Standort zu gewinnen. Der Wettbewerb, genannt Knowledge Champions League (KCL), besteht aus Ingenieuren, die gemeinsam Artikel innerhalb der Tech Zone, Ciscos interner workflowfähiger Community, erstellen. Die Artikel werden dann auf der Support-Website von Cisco.com veröffentlicht, wo Kunden und Partner auf sie zugreifen können, um Probleme zu lösen. Das KCL-Team, das die meisten wirkungsvollen Inhalte erstellt, gewinnt den Hauptpreis. Obwohl nur ein Team gewinnt, erkennen alle KCL-Teilnehmer die Vorteile der technologieübergreifenden Zusammenarbeit in globalen Teams: Sie bauen ihr Kontaktnetzwerk aus, entwickeln ein kulturelles Bewusstsein und stärken ihre Fähigkeiten zur Zusammenarbeit, während sie ihre Artikel entwickeln.

Das Ziel von Cisco war es, die Zusammenarbeit zwischen den TAC-Ingenieuren zu fördern und gleichzeitig wertvolle Inhalte für Cisco.com zu erstellen. Durch die Partnerschaft mit Khoros hatte Cisco Erfolg: Die Anzahl der jährlich veröffentlichten Artikel stieg um 47%. Während Cisco seine TAC-Ingenieure weiterhin motiviert, ihr umfangreiches Wissen mit den Kunden zu teilen, hilft Khoros in großem Umfang bei der Verwaltung und Veröffentlichung von Inhalten in der Community.

Ergebnisse

Die Khoros-Community verhalf Cisco durch die Anzahl der Aufrufe der von TAC-Ingenieuren verfassten Artikel zu rekordverdächtigen Zufriedenheitswerten bei den Support-Inhalten. Als Ergebnis konnte Cisco im ersten Jahr der Partnerschaft mit Khoros Einsparungen in Höhe von ca. 54,2 Mio. US-Dollar bei der Fallumleitung erzielen - mehr als das Doppelte der Einsparungen aus dem Vorjahr. Cisco hat auch die Leistung der KCL-Teilnehmer gemessen und mit den aktiven Tech Zone-Benutzern verglichen, die nicht am KCL teilgenommen haben. Im Durchschnitt erstellten die KCL-Teilnehmer 5-mal mehr Inhalte als die Nicht-KCL-Teilnehmer.